处理投诉是营销的基本功

        张去华是北宋人。在科举得中之前曾经有一段时间经营房地产中介生意，当时称为牙人。有一次，一位小伙子前来卖房。张去华跟着前去看房子，只见房子前后花木掩映，还有一个很大的莲花池，是一个饮酒作诗的好地方。张去华一问价钱，得知小伙子正急需用钱，500两纹银就卖。于是张去华就先出钱把它买下来了。
        当天夜里，张去华见月色很好，就走到那所房子的后院莲花池旁，独自赏月。忽然，他听见院墙外有人在哭泣，像是一个妇人的哭声，而且声音非常悲切。张去华心想，一个妇人夜宿街头，可能是遇到什么难办的事情了，说不定我可以帮得上忙，便推开后院的小便门走了出去，看见一个老妇人正在倚墙掩面哭泣。
        张去华上前询问道：“老婆婆，您有什么伤心的事，跟我说，说不定我可以帮您想想办法。”
        老妇人伤心地说：“哎，都是我那不争气的儿子。”然后擦擦眼泪继续说，“这房子原来是我家的祖宅，祖辈相传已经一百多年了。可是，我那混账儿子游手好闲，不务工业，整天在外面喝酒玩乐，把我丈夫遗留下来的钱财都挥霍一空。前两天，他又赌输了500两银子，不得不变卖祖宅还债。可是，我在这宅子里待了几十年，快要入土的时候，却又搬了出去，心里难过，就从乡下回来看看。”
        张去华想了想说：“这宅子是您儿子卖给我了，您不用再伤心了，明天我再把房子还给您。现在天色已晚，您今夜就在这里暂住一晚吧！”
        第二天一早，张去华就派人把卖房的小伙子叫来，命令他马上改掉喝酒赌博的坏毛病，好好奉养母亲；如果能重新做人，就把买房子时签的契约烧掉，把房子还给他们母子。小伙子感恩不尽，真的改掉了坏毛病，靠自己的劳动赡养母亲。半年后，张去华就拿出契约，当着母子俩的面把契约烧了。
        这件事传开后，很多卖房的。都来找张去华。可是就在他的生意越做越大的时候，他却重新闭门读书准备参加科举。公元961年，他被宋太祖亲自定为头名状元。不久，他陪宋太祖赵匡凡出游，宋太祖发现他是个有才学的诚实君子，不久任命他为道州通判（负责办案的官）。

        处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。